Bijlage B2
Kwaliteitscriteria
Uw waardering voor de dienstverlening van Vandebron heeft voor ons topprioriteit. Daarom streeft
Vandebron naar een optimale klantenservice en probeert op alle punten hier constante verbetering
in aan te brengen. Dit document bevat de belangrijkste onderdelen van onze dienstverlening en wat
u hiervan mag verwachten. Onderstaande beloftes kunt u ons aan houden.
Facturatie
●
Na de overstap naar Vandebron, ontvangt u binnen 4 weken na de start van levering de
definitieve vaststelling van uw voorschot. Dit voorschot wordt bij aanmelding geschat o.b.v.
uw opgegeven verbruik.
●
Na een korte check met de registers zullen wij uw voorschotbedrag definitief vaststellen. U
ontvangt hierover schriftelijk bericht.
●
Vandebron streeft ernaar om elk jaar in dezelfde maand de jaarnota op te sturen. Door
(vertraging in) de opname van de meterdata kan dit maximaal 8 weken later zijn.
●
Indien Vandebron niet tijdig over uw meterstanden kan beschikken dan zal in samenwerking
met de netbeheerder een schatting worden gemaakt van uw verbruik. Hierdoor kan de
jaarnota hoger of lager uitvallen. Wij stellen u altijd in de gelegenheid om uw meterstanden
door te geven.
●
Bij een verhuizing horen wij dit graag minimaal 14 dagen van te voren. Dan kan Vandebron
zorg dragen voor de afsluiting van uw oude adres (en natuurlijk hopen wij u op uw nieuwe
adres uw weer van dienst te kunnen zijn). Voor uw oude adres ontvangt u dan binnen 4
weken de eindafrekening. Hiervoor is het wel noodzakelijk om binnen 5 dagen na verhuizen
de definitieve meterstanden door te geven.
●
Mocht u besluiten om de overeenkomst met Vandebron te beëindigen door over te stappen
naar een andere leverancier dan zullen wij, na verwerking van de overstap, de
eindafrekening binnen 6 weken opsturen.
vandebron | Herengracht 545, 1017 BW Amsterdam | 0880 - 444555
www.vandebron.nl | vragen@vandebron.nl | Rabobank: NL97 RABO 0140 9179 69 | KVK 59394218
Vragen, problemen of klachten
In deze algemene voorwaarden wordt verstaan onder: U kunt uw vragen, problemen of klachten via
onze klantenservice (bereikbaar maandag tot en met vrijdag van 09:00 tot 17:00) kenbaar maken.
Telefonisch: 0880 - 444555
Per email: vragen@vandebron.nl
Per Twitter: @vandebron
Wij streven ernaar om per telefoon u binnen 30 seconden te verbinden met een van onze
medewerkers. Via Twitter of Facebook streven wij ernaar om uw vraag binnen 1 uur te
beantwoorden. In alle gevallen, zullen wij uw vraag binnen 2 werkdagen inhoudelijk behandelen en
u daarvan op de hoogte stellen. Mocht het zo zijn dat de vraag dusdanig complex van aard is, dan
stellen we u op de hoogte van de verwachte doorlooptijd.
Klachten en Geschillenprocedure
Onze klantenservice blijft mensenwerk, dit is maar goed ook, omdat wij ervan overtuigd zijn dat wij
hierdoor de best mogelijke service kunnen verlenen. Dit betekent echter ook dat er wel eens iets
fout kan gaan. Ondanks dat wij continu proberen om de kwaliteit van onze dienstverlening te
verbeteren, kan het voorkomen dat deze niet voldoet aan uw verwachtingen of eisen. In dat geval
ontstaat er een klacht. Deze klacht wil Vandebron graag voor u oplossen. Officiële klachten zullen
dan ook door de directie behandeld worden. U kunt uw klachten schriftelijk sturen aan:
Vandebron Energie
Herengracht 545, 1017 BW Amsterdam
of per mail aan: vragen@vandebron.nl. U ontvangt dan binnen 5 dagen een inhoudelijke reactie op
uw klacht.
vandebron | Herengracht 545, 1017 BW Amsterdam | 0880 - 444555
www.vandebron.nl | vragen@vandebron.nl | Rabobank: NL97 RABO 0140 9179 69 | KVK 59394218
Bent u van mening dat Vandebron uw klacht uiteindelijk niet goed heeft afgehandeld dan kunt u
deze klacht voorleggen aan een onafhankelijke geschillencommissie. Hiervoor is Vandebron
aangesloten bij De Geschillencommissie voor Energie en Water (zowel voor consument als bedrijf). U
Met vriendelijke groet,
het Vandebron team
vandebron | Herengracht 545, 1017 BW Amsterdam | 0880 - 444555
www.vandebron.nl | vragen@vandebron.nl | Rabobank: NL97 RABO 0140 9179 69 | KVK 59394218
